Podporu gasu kontaktujete přes kontaktní formulář, který najdete i v patičce každé stránky znalostní báze. Je to jediná cesta, kterou na naši podporu potřebujete, a řeší se v ní všechno: chybějící data, chyby v aplikaci, dotazy k oprávněním, k tarifu i k fakturaci. Nemusíte hledat, jestli patří Váš dotaz někam jinam.
Ptát se je v pořádku a žádná otázka není hloupá. Tenhle článek popisuje, co do zprávy napsat, aby se Vaše situace dala vyřešit hned napoprvé a nemuseli jsme se doptávat. Nic z toho ale není povinné: když některý údaj nemáte nebo nevíte, kde ho vzít, napište i tak.
Psát můžete v jakémkoli jazyce. Dotaz si přeložíme a odpovíme ve stejném jazyce, ve kterém je napsaný. Počítejte prosím s tím, že vše kromě češtiny prochází strojovým překladačem, takže se v odpovědi může objevit nepřesná formulace. Když něčemu nebudete rozumět, napište nám to a rádi to řekneme jinak.
Než začnete
Tři věci se dají ověřit za pár minut a docela často problém vysvětlí. Když se ukáže, že šlo o některou z nich, máte hotovo a psát nemusíte.
- Ověřte, ve kterém zákaznickém účtu se právě díváte. Zákaznický účet je prostor, do kterého patří napojené profily a data jedné firmy nebo destinace. Jeho název je nahoře v hlavičce aplikace pod popiskem Zákaznický účet. Pokud máte přístup do více zákaznických účtů, dá se na název kliknout a mezi účty přepnout. Data, která hledáte, mohou být v jiném z nich.
- Podívejte se na zvolené období. V záhlaví stránky je tlačítko s ikonou kalendáře. Ukazuje buď název období (například Posledních 7 dní), nebo konkrétní rozmezí dat. Když je zvolené období, do kterého žádná data nespadají, zůstane stránka prázdná, i když je všechno ostatní v pořádku.
- Projděte článek Nevidím žádná data. Provede Vás nejčastějšími příčinami prázdné obrazovky po řadě, od chybějícího propojení až po čas, který potřebuje první stažení dat.
Pokud v Nastavení → Propojené služby svítí u některého účtu štítek Pozastaveno, přestal platit přístup k dané síti. Tuhle situaci obvykle vyřešíte sami tlačítkem Obnovit napojení, podrobně ji popisuje článek Vypršel přístup k síti.
Postup
- Otevřete kontaktní formulář.
- V poli Čeho se dotaz týká vyberte Něco nefunguje, Obchodní dotaz, nebo Obecný dotaz.
- Vyplňte Jméno a Váš e-mail. Na vyplněnou adresu přijde potvrzení i odpověď, proto si ji zkontrolujte.
- Do pole Název firmy nebo účtu napište název svého zákaznického účtu. Vyplnit ho nemusíte, ale bez něj nevíme, do kterého účtu se podívat.
- Do pole Zpráva doplňte údaje ze sekce Co do zprávy napsat. Klidně jako odrážky pod sebou, souvislý text psát nemusíte.
- Zaškrtněte souhlas se zpracováním údajů a klikněte na Odeslat.
Formulář nemá pole pro přílohu, snímek obrazovky do něj vložit nejde. Hned po odeslání Vám přijde potvrzovací e-mail a snímek pošlete jako odpověď na něj. Je to jediná cesta, kterou se k nám obrázek dostane.
Pokud do formuláře vyplníte jinou adresu, než pod kterou se do gasu přihlašujete, uveďte prosím přihlašovací adresu i v textu zprávy. Podle ní se dá Váš uživatelský účet dohledat.
Co do zprávy napsat
Čím konkrétnější popis, tím rychleji se dá věc ověřit. Nejvíc pomůže těchto šest údajů.
- Název zákaznického účtu. Patří do pole Název firmy nebo účtu a najdete ho v hlavičce aplikace pod popiskem Zákaznický účet. Jeden uživatelský účet může mít přístup do několika zákaznických účtů a v každém z nich jsou jiná data, takže bez názvu nevíme, kam se podívat.
- O kterou síť a který profil jde. Tedy například "Facebook, stránka Turistická centrála Podlesí" nebo "Google Ads, účet Kampaně léto". Přesný název profilu opíšete z Nastavení → Zákaznický účet → Propojené účty, kde jsou všechny napojené profily vypsané podle sítí ve sloupcích Síť a Název účtu.
- Jaké období. Buď konkrétní data ("od 1. do 15. července 2026"), nebo název zvoleného období z tlačítka s kalendářem ("Minulý měsíc"). Je rozdíl, jestli chybí jeden den, nebo celý rok.
- Co jste čekali a co jste místo toho viděli. Tohle je nejdůležitější věta celé zprávy. Napište ji vlastními slovy, klidně takto: "Čekala jsem u příspěvků čísla dosahu, ale sloupec byl prázdný." Nic odborného potřeba není.
- Kdy jste to viděli naposledy. Datum a přibližný čas, kdy jste ten stav pozorovali. Data se v aplikaci průběžně doplňují, takže obrazovka z dnešního rána může vypadat jinak než odpoledne.
- Od kdy to trvá. Jestli je to poprvé, nebo se to opakuje, a jestli si vzpomenete na den, kdy to bylo naposledy v pořádku. To nejvíc pomůže najít, co se mezitím změnilo.
Jak pořídit snímek obrazovky
Snímek obrazovky je obrázek toho, co máte právě na monitoru. Řekne nám za pár vteřin víc než dlouhý popis. Do formuláře ho vložit nejde, posílá se jako odpověď na potvrzovací e-mail. Postup se liší podle toho, jaký máte počítač.
Na počítači s Windows
- Nechte na obrazovce otevřenou stránku, na které problém vidíte.
- Podržte klávesy Windows a Shift a k nim stiskněte S. Klávesa Windows je vlevo dole vedle mezerníku a je na ní logo Windows. Obrazovka lehce zešedne a nahoře se objeví malá lišta s nástroji.
- Stiskněte levé tlačítko myši a táhněte jím přes tu část obrazovky, kterou chcete zachytit. Jakmile tlačítko pustíte, je obrázek uložený do schránky, tedy do dočasné paměti počítače.
- Přepněte se do odpovědi na potvrzovací e-mail, klikněte do textu zprávy, podržte Ctrl a stiskněte V. Obrázek se vloží do zprávy.
Pokud kombinace kláves nezabere, otevřete nabídku Start, napište slovo Výstřižky a spusťte nástroj, který se nabídne. Umí totéž a snímek se v něm pořizuje tlačítkem Nový.
Na počítači Mac
- Nechte na obrazovce otevřenou stránku, na které problém vidíte.
- Podržte klávesy Cmd a Shift a k nim stiskněte 4. Kurzor se změní na malý kříž.
- Stiskněte levé tlačítko myši a táhněte jím přes tu část obrazovky, kterou chcete zachytit. Jakmile tlačítko pustíte, uloží se obrázek na plochu pod názvem, který začíná slovy Snímek obrazovky.
- Přetáhněte tento soubor z plochy myší do okna odpovědi na potvrzovací e-mail. Připojí se jako příloha.
Když chcete zachytit celou obrazovku najednou, použijte místo čtyřky klávesu 3.
Než snímek odešlete, prohlédněte si ho. Zachytí všechno, co bylo v ten okamžik na obrazovce, včetně otevřených záložek prohlížeče a případných citlivých údajů. Pokud je na něm něco, co posílat nechcete, obrázek ořízněte nebo pořiďte nový snímek jen té části obrazovky, o kterou jde.
Jak zkopírovat adresu stránky
Adresa stránky (odborně URL) je řádek s textem, který začíná https://. Prohlížeč ho zobrazuje ve svém horním okraji, nad samotnou stránkou a pod řádkem se záložkami. Podle adresy poznáme přesně, na které obrazovce jste byli.
- Zůstaňte na stránce, které se problém týká.
- Klikněte jednou levým tlačítkem myši do řádku s adresou. Celý text se označí barvou.
- Podržte Ctrl a stiskněte C. Na Macu podržte Cmd a stiskněte C. Adresa je zkopírovaná.
- Klikněte do pole Zpráva ve formuláři, podržte Ctrl a stiskněte V (na Macu Cmd a V). Adresa se vloží.
Jak nahlásit chybu, aby šla ověřit
Chybu opravíme rychleji, když ji dokážeme vyvolat i u nás. K tomu potřebujeme vědět, co jste dělali těsně předtím, než se objevila.
Napište kroky za sebou v tom pořadí, jak jste je udělali, klidně úplně obyčejnými slovy.
Příklad, jak takový popis může vypadat: "Otevřela jsem Přehled. Přepnula jsem období na Minulý měsíc. V levém menu jsem klikla na Facebook a pak na Příspěvky. Tabulka zůstala prázdná a nahoře se objevila červená hláška."
K popisu kroků přidejte ještě tři věci:
- Čas, kdy to nastalo. Datum a hodinu, klidně přibližně ("v úterý 21. července kolem deváté ráno"). Podle času dohledáme, co se v ten okamžik na naší straně dělo.
- Doslovné znění hlášky, pokud se nějaká objevila. Opište ji, nebo ji zachyťte na snímku obrazovky. I zdánlivě nesrozumitelná věta nám hodně napoví.
- Jestli se to opakuje. Projděte stejné kroky ještě jednou a napište, jestli chyba nastala znovu, nebo ne. Obě odpovědi jsou užitečné.
Co podpora vyřídí a co ne
Přes kontaktní formulář vyřešíme všechno, co je uvnitř aplikace: chybějící nebo divná data, chyby zobrazení, nastavení zákaznického účtu, role a oprávnění uživatelů, tarify, doplňky i fakturaci.
Co za Vás naopak udělat nemůžeme, protože k tomu nemáme přístup:
- Nastavit Vám oprávnění uvnitř Facebooku, Instagramu, Googlu, YouTube, TikToku, Pinterestu nebo Skliku. Kdo smí spravovat stránku, reklamní účet nebo měřicí službu, se určuje v rozhraní té které sítě a rozhoduje o tom její správce. gas se na data jen dívá, a to v rozsahu, který mu Váš účet na dané síti povolí.
- Zasahovat do dat na straně sítě. Na Facebooku ani v Google Ads nedokážeme nic doplnit, opravit ani smazat. Když síť nějaké číslo neposkytuje nebo ho zpětně přepočítá, projeví se to i v gasu.
- Vidět Vaše hesla k sítím. U Mety, Googlu, TikToku a Pinterestu se přihlašujete přímo u dané sítě a gas se k heslu vůbec nedostane. U Skliku zadáváte přihlašovací údaje přímo v aplikaci, ale heslo se neukládá, zůstane jen dočasné přihlášení.
I s těmito věcmi se ale ozvěte. Poradíme Vám, co přesně má být u sítě nastavené, koho z Vašeho týmu o to požádat a podle čeho poznáte, že se změna projevila i v gasu.
Co se stane potom
Hned po odeslání se ve formuláři objeví hlášení Dotaz jsme přijali a na vyplněnou adresu dorazí potvrzovací e-mail, obvykle během několika sekund. Odpověď přijde na stejnou adresu, obvykle do 24 hodin a nejpozději do tří pracovních dnů. Když jsou údaje úplné, dostanete rovnou vysvětlení nebo řešení. Když něco chybí, doptáme se, nejčastěji právě na název zákaznického účtu nebo na snímek obrazovky.
Odpovídejte prosím na potvrzovací e-mail tlačítkem Odpovědět, ať zůstane celá komunikace v jednom vlákně i s tím, co jste poslali na začátku. Nový samostatný dotaz na stejné téma se s předchozím hůř páruje.
Pokud se mezitím situace změní, například se data sama objeví, dejte nám o tom vědět. Ušetří to hledání příčiny, která už pominula.
Časté potíže
Nevím, jak se jmenuje můj zákaznický účet
Podívejte se úplně nahoru do hlavičky aplikace. Drobným písmem je tam popisek Zákaznický účet a pod ním název toho, ve kterém se právě díváte. Když si nejste jistí, nechte pole Název firmy nebo účtu prázdné a snímek hlavičky pošlete v odpovědi na potvrzovací e-mail, účet z něj poznáme.
Nevím, které sítě se problém týká
Napište, na které stránce gasu jste byli, když jste si problému všimli, například "Facebook, Příspěvky". Sekce v levém menu jsou pojmenované podle sítí, takže síť z toho poznáme. Poví ji i adresa stránky zkopírovaná z prohlížeče.
Nevím, jak poslat snímek obrazovky
Formulář nemá pole pro přílohu. Hned po odeslání Vám přijde potvrzovací e-mail a snímek připojte jako odpověď na něj. Když Váš e-mailový program neumí vložit obrázek přímo do textu zprávy, uložte ho jako soubor a připojte ho jako přílohu (tlačítko se sponkou). Na Macu se snímek ukládá na plochu sám, na Windows ho uložíte v okně nástroje Výstřižky, které se po zachycení otevře.
Odpověď se kvůli velké příloze neodeslala
Snímek celé obrazovky ve vysokém rozlišení může přesáhnout limit přílohy Vaší pošty. Pořiďte snímek jen té části obrazovky, o kterou jde, nebo obrázky rozdělte do dvou odpovědí za sebou a do druhé napište, že navazuje na předchozí.
Nevidím v prohlížeči řádek s adresou
Prohlížeč je nejspíš v celoobrazovkovém režimu, kdy se horní lišty schovají. Na Windows ho ukončíte klávesou F11, na Macu klávesami Cmd, Ctrl a F. Můžete také najet myší úplně k hornímu okraji obrazovky, lišta s adresou se sama vysune.
Problém byl včera a dnes už ho nevidím
Napište i tak. Uveďte den a přibližný čas, kdy jste ho viděli, a co přesně na obrazovce bylo. I jednorázový výpadek se dá dohledat zpětně a je dobré vědět, že nastal. Pokud jste tehdy pořídili snímek obrazovky, pošlete ho v odpovědi na potvrzovací e-mail.
Nemůžu se do gasu přihlásit, takže nemám co vyfotit
Do pole Váš e-mail vyplňte adresu, kterou se přihlašujete, nebo ji uveďte v textu zprávy. Popište, co se po odeslání přihlašovacích údajů stane: jestli se stránka jen znovu načte, nebo se objeví hláška, a pokud ano, jak zní. Snímek přihlašovací obrazovky s hláškou pomůže i v tomto případě, pošlete ho v odpovědi na potvrzovací e-mail.
Nechci posílat snímek, jsou na něm citlivé údaje
Snímek posílat nemusíte. Popište místo něj slovy, co na obrazovce vidíte, a do zprávy dejte alespoň adresu stránky. Případně obrázek před odesláním ořízněte jen na tu část, o kterou jde.
Nerozumím tomu, na co se mě podpora ptá
Napište to na rovinu a dotaz přeformulujeme. Nikdo nečeká, že budete znát vnitřní pojmy aplikace nebo sítí. Když si nejste jistí, kde nějaký údaj hledat, poproste rovnou o postup, kam kliknout.
Nejde o chybu, ale o nápad, co by šlo zlepšit
Použijte stejný formulář a v poli Čeho se dotaz týká vyberte Obecný dotaz. Náměty od lidí, kteří s aplikací pracují denně, jsou vítané a nemusí být nijak formální. Napište, co byste potřebovali udělat a co Vám v tom současné rozhraní ztěžuje.
Řeším fakturaci, tarif nebo prodloužení předplatného
Také přes formulář, v poli Čeho se dotaz týká vyberte Obchodní dotaz. Aplikace na některých místech nabízí obrátit se na konzultanta, ale i tyhle věci vyřídíme odsud. Připojte název zákaznického účtu, kterého se to týká.
Potřebuji, aby někdo za mě zasáhl přímo na Facebooku
To udělat nemůžeme, do rozhraní sítí za Vás nevstupujeme. Napište nám ale, o co jde. Poradíme, co přesně má správce Vaší stránky nebo reklamního účtu nastavit a jak poznáte, že se změna projevila i v gasu.
Chyba se týká reportu, který přišel e-mailem
Napište název reportu a období, za které byl vytvořený. Samotný e-mail s reportem nebo vygenerovaný soubor pošlete v odpovědi na potvrzovací e-mail. Chybějícím a neúplným reportům se věnuje článek Když report chybí nebo je neúplný.
Vidím jiná čísla než na Facebooku nebo v Google Ads
Často nejde o chybu. Platformy počítají metriky každá po svém, pracují s jiným časovým pásmem a čísla zpětně dopočítávají. Vysvětluje to článek Čísla se liší od Facebooku nebo Google. Pokud po jeho přečtení rozdíl pořád nedává smysl, napište nám konkrétní metriku, období a obě čísla.
Funkci v menu vůbec nevidím
Část funkcí je vázaná na tarif, na doplněk nebo na roli, kterou máte v zákaznickém účtu. Projděte článek Funkce není dostupná. Když z něj nezjistíte, který z těch důvodů to je, napište nám název zákaznického účtu a funkci, kterou hledáte.
Nevím, jestli dotaz dorazil
Hned po odeslání se ve formuláři objeví hlášení Dotaz jsme přijali a na vyplněnou adresu dorazí potvrzovací e-mail. Když do několika minut nepřijde, podívejte se do složky s hromadnou poštou nebo do spamu. Pokud si jistí nejste, odešlete dotaz znovu, dva stejné ničemu nevadí.
Formulář hlásí, že už z tohoto místa přišlo víc dotazů
Z jednoho místa přijme formulář pět dotazů za hodinu, aby ho nešlo zneužít k hromadnému rozesílání. Když na tuhle hranici narazíte, zkuste to za hodinu znovu. Pokud jde o něco, co snese odklad ještě míň, pokračujte v odpovědi na potvrzovací e-mail z předchozího dotazu.