Kontakt zum Support

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Den Support von gas kontaktieren Sie über das Kontaktformular, das Sie auch in der Fußzeile jeder Seite der Wissensdatenbank finden. Das ist der einzige Weg, den Sie für unseren Support brauchen, und dort wird alles bearbeitet: fehlende Daten, Fehler in der Anwendung, Fragen zu Berechtigungen, zum Tarif und zur Abrechnung. Sie müssen nicht suchen, ob Ihre Frage woanders hingehört.

Fragen ist in Ordnung und keine Frage ist dumm. Dieser Artikel beschreibt, was Sie in die Nachricht schreiben sollten, damit sich Ihre Situation gleich beim ersten Mal lösen lässt und wir nicht nachfragen müssen. Nichts davon ist jedoch Pflicht: Wenn Sie eine Angabe nicht haben oder nicht wissen, wo Sie sie finden, schreiben Sie uns trotzdem.

Bevor Sie beginnen

Drei Dinge lassen sich in wenigen Minuten prüfen und erklären das Problem recht häufig. Wenn sich zeigt, dass es eine davon war, sind Sie fertig und müssen nicht schreiben.

  1. Prüfen Sie, in welchem Kundenkonto Sie gerade schauen. Das Kundenkonto ist der Bereich, zu dem die verbundenen Profile und Daten einer Firma oder eines Ziels gehören. Sein Name steht oben in der Kopfzeile der Anwendung unter der Bezeichnung Kundenkonto. Wenn Sie Zugriff auf mehrere Kundenkonten haben, können Sie auf den Namen klicken und zwischen den Konten wechseln. Die Daten, die Sie suchen, können in einem anderen liegen.
  2. Schauen Sie sich den ausgewählten Zeitraum an. In der Kopfzeile der Seite befindet sich eine Schaltfläche mit einem Kalendersymbol. Sie zeigt entweder den Namen des Zeitraums (zum Beispiel Letzte 7 Tage) oder einen konkreten Datumsbereich. Wenn ein Zeitraum ausgewählt ist, in den keine Daten fallen, bleibt die Seite leer, auch wenn alles andere in Ordnung ist.
  3. Lesen Sie den Artikel "Ich sehe keine Daten". Er führt Sie der Reihe nach durch die häufigsten Ursachen eines leeren Bildschirms, von einer fehlenden Verknüpfung bis zu der Zeit, die der erste Datenabruf benötigt.

Wenn in Einstellungen → Verbundene Dienste bei einem Konto das Kennzeichen Pausiert leuchtet, ist der Zugriff auf das jeweilige Netzwerk abgelaufen. Diese Situation lösen Sie meist selbst mit der Schaltfläche Erneut verbinden, ausführlich beschreibt sie der Artikel Zugriff auf das Netzwerk abgelaufen.

Vorgehen

  1. Öffnen Sie das Kontaktformular.
  2. Wählen Sie im Feld Worum geht es? die Möglichkeit Etwas funktioniert nicht, Verkaufsanfrage oder Allgemeine Anfrage.
  3. Füllen Sie Name und Ihre E-Mail-Adresse aus. An die angegebene Adresse kommt sowohl die Bestätigung als auch die Antwort, prüfen Sie sie deshalb.
  4. Schreiben Sie in das Feld Firmen- oder Kontoname den Namen Ihres Kundenkontos. Sie müssen es nicht ausfüllen, ohne den Namen wissen wir aber nicht, in welchem Konto wir nachsehen sollen.
  5. Ergänzen Sie im Feld Nachricht die Angaben aus dem Abschnitt "Was Sie in die Nachricht schreiben sollten". Gerne als Aufzählung untereinander, ein zusammenhängender Text ist nicht nötig.
  6. Setzen Sie das Häkchen bei der Zustimmung zur Verarbeitung der Angaben und klicken Sie auf Absenden.

Das Formular hat kein Feld für einen Anhang, ein Screenshot lässt sich darin nicht einfügen. Gleich nach dem Absenden kommt eine Bestätigungs-E-Mail und den Screenshot senden Sie als Antwort auf diese. Das ist der einzige Weg, auf dem ein Bild zu uns gelangt.

Wenn Sie im Formular eine andere Adresse angeben als die, mit der Sie sich bei gas anmelden, geben Sie im Text der Nachricht bitte auch die Anmeldeadresse an. Anhand von ihr lässt sich Ihr Benutzerkonto finden.

Was Sie in die Nachricht schreiben sollten

Je konkreter die Beschreibung, desto schneller lässt sich die Sache prüfen. Am meisten helfen diese sechs Angaben.

  • Der Name des Kundenkontos. Er gehört in das Feld Firmen- oder Kontoname und Sie finden ihn in der Kopfzeile der Anwendung unter der Bezeichnung Kundenkonto. Ein Benutzerkonto kann Zugriff auf mehrere Kundenkonten haben und in jedem davon liegen andere Daten, ohne den Namen wissen wir also nicht, wo wir nachsehen sollen.
  • Um welches Netzwerk und welches Profil es geht. Also zum Beispiel "Facebook, Seite Tourismuszentrale Podlesí" oder "Google Ads, Konto Kampagnen Sommer". Den genauen Profilnamen übernehmen Sie aus Einstellungen → Kundenkonto → Verknüpfte Konten, wo alle verbundenen Profile nach Netzwerken in den Spalten Netzwerk und Kontoname aufgeführt sind.
  • Welcher Zeitraum. Entweder konkrete Daten ("vom 1. bis 15. Juli 2026") oder der Name des ausgewählten Zeitraums von der Schaltfläche mit dem Kalender ("Letzter Monat"). Es macht einen Unterschied, ob ein Tag oder ein ganzes Jahr fehlt.
  • Was Sie erwartet haben und was Sie stattdessen gesehen haben. Das ist der wichtigste Satz der ganzen Nachricht. Schreiben Sie ihn mit eigenen Worten, gerne so: "Ich habe bei den Beiträgen Zahlen zur Reichweite erwartet, aber die Spalte war leer." Nichts Fachliches ist nötig.
  • Wann Sie es zuletzt gesehen haben. Datum und ungefähre Uhrzeit, zu der Sie diesen Zustand beobachtet haben. Daten werden in der Anwendung laufend ergänzt, der Bildschirm vom heutigen Morgen kann also anders aussehen als am Nachmittag.
  • Seit wann es andauert. Ob es das erste Mal ist oder ob es sich wiederholt, und ob Sie sich an den Tag erinnern, an dem es zuletzt in Ordnung war. Das hilft am meisten dabei zu finden, was sich zwischenzeitlich geändert hat.

Wie Sie einen Screenshot erstellen

Ein Screenshot ist ein Bild von dem, was Sie gerade auf dem Monitor haben. Er sagt uns in wenigen Sekunden mehr als eine lange Beschreibung. In das Formular lässt er sich nicht einfügen, Sie senden ihn als Antwort auf die Bestätigungs-E-Mail. Das Vorgehen unterscheidet sich danach, welchen Computer Sie haben.

Auf einem Computer mit Windows

  1. Lassen Sie die Seite, auf der Sie das Problem sehen, auf dem Bildschirm geöffnet.
  2. Halten Sie die Tasten Windows und Shift gedrückt und drücken Sie dazu S. Die Windows-Taste ist links unten neben der Leertaste und trägt das Windows-Logo. Der Bildschirm wird leicht grau und oben erscheint eine kleine Leiste mit Werkzeugen.
  3. Drücken Sie die linke Maustaste und ziehen Sie damit über den Teil des Bildschirms, den Sie aufnehmen möchten. Sobald Sie die Taste loslassen, ist das Bild in der Zwischenablage gespeichert, also im vorübergehenden Speicher des Computers.
  4. Wechseln Sie in Ihre Antwort auf die Bestätigungs-E-Mail, klicken Sie in den Text der Nachricht, halten Sie Ctrl gedrückt und drücken Sie V. Das Bild wird in die Nachricht eingefügt.

Wenn die Tastenkombination nicht wirkt, öffnen Sie das Startmenü, schreiben Sie das Wort Snipping Tool und starten Sie das Werkzeug, das angeboten wird. Es kann dasselbe, der Screenshot wird darin mit der Schaltfläche Neu erstellt.

Auf einem Mac

  1. Lassen Sie die Seite, auf der Sie das Problem sehen, auf dem Bildschirm geöffnet.
  2. Halten Sie die Tasten Cmd und Shift gedrückt und drücken Sie dazu 4. Der Zeiger verwandelt sich in ein kleines Kreuz.
  3. Drücken Sie die linke Maustaste und ziehen Sie damit über den Teil des Bildschirms, den Sie aufnehmen möchten. Sobald Sie die Taste loslassen, wird das Bild auf dem Schreibtisch gespeichert, unter einem Namen, der mit dem Wort "Bildschirmfoto" beginnt.
  4. Ziehen Sie diese Datei mit der Maus vom Schreibtisch in das Fenster Ihrer Antwort auf die Bestätigungs-E-Mail. Sie wird als Anhang angefügt.

Wenn Sie den ganzen Bildschirm auf einmal aufnehmen möchten, verwenden Sie anstelle der Vier die Taste 3.

Bevor Sie den Screenshot absenden, sehen Sie sich ihn an. Er nimmt alles auf, was in diesem Moment auf dem Bildschirm war, einschließlich geöffneter Browser-Tabs und möglicher sensibler Angaben. Wenn etwas darauf ist, das Sie nicht senden möchten, schneiden Sie das Bild zu oder erstellen Sie einen neuen Screenshot nur von dem Teil des Bildschirms, um den es geht.

Wie Sie die Adresse der Seite kopieren

Die Adresse der Seite (fachlich URL) ist die Zeile mit Text, die mit https:// beginnt. Der Browser zeigt sie an seinem oberen Rand an, über der Seite selbst und unter der Zeile mit den Favoriten. Anhand der Adresse erkennen wir genau, auf welchem Bildschirm Sie waren.

  1. Bleiben Sie auf der Seite, die das Problem betrifft.
  2. Klicken Sie einmal mit der linken Maustaste in die Adresszeile. Der ganze Text wird farbig markiert.
  3. Halten Sie Ctrl gedrückt und drücken Sie C. Auf dem Mac halten Sie Cmd gedrückt und drücken C. Die Adresse ist kopiert.
  4. Klicken Sie im Formular in das Feld Nachricht, halten Sie Ctrl gedrückt und drücken Sie V (auf dem Mac Cmd und V). Die Adresse wird eingefügt.

Wie Sie einen Fehler melden, damit er überprüfbar ist

Einen Fehler beheben wir schneller, wenn wir ihn auch bei uns auslösen können. Dazu müssen wir wissen, was Sie unmittelbar davor gemacht haben, bevor er aufgetreten ist.

Schreiben Sie die Schritte hintereinander in der Reihenfolge, in der Sie sie gemacht haben, gerne mit völlig gewöhnlichen Worten.

Ein Beispiel, wie so eine Beschreibung aussehen kann: "Ich habe die Übersicht geöffnet. Ich habe den Zeitraum auf Letzter Monat umgestellt. Im linken Menü habe ich auf Facebook und dann auf Beiträge geklickt. Die Tabelle blieb leer und oben erschien eine rote Meldung."

Fügen Sie der Beschreibung der Schritte noch drei Dinge hinzu:

  • Die Zeit, zu der es aufgetreten ist. Datum und Uhrzeit, gerne ungefähr ("am Dienstag, 21. Juli gegen neun Uhr morgens"). Anhand der Zeit finden wir, was in diesem Moment auf unserer Seite passiert ist.
  • Den wörtlichen Wortlaut der Meldung, falls eine erschienen ist. Schreiben Sie sie ab oder halten Sie sie auf einem Screenshot fest. Auch ein scheinbar unverständlicher Satz verrät uns viel.
  • Ob es sich wiederholt. Gehen Sie die gleichen Schritte noch einmal durch und schreiben Sie, ob der Fehler wieder aufgetreten ist oder nicht. Beide Antworten sind nützlich.

Was der Support erledigt und was nicht

Über das Kontaktformular lösen wir alles, was innerhalb der Anwendung liegt: fehlende oder seltsame Daten, Anzeigefehler, Einstellungen des Kundenkontos, Rollen und Berechtigungen der Benutzer, Tarife, Zusatzmodule und die Abrechnung.

Was wir dagegen nicht für Sie tun können, weil wir keinen Zugriff darauf haben:

  • Ihnen Berechtigungen innerhalb von Facebook, Instagram, Google, YouTube, TikTok, Pinterest oder Sklik einrichten. Wer eine Seite, ein Werbekonto oder eine Messeigenschaft verwalten darf, wird in der Oberfläche des jeweiligen Netzwerks festgelegt, und darüber entscheidet dessen Administrator. gas schaut sich die Daten nur an, und zwar in dem Umfang, den Ihr Konto im jeweiligen Netzwerk erlaubt.
  • In die Daten auf der Seite des Netzwerks eingreifen. Bei Facebook und in Google Ads können wir nichts ergänzen, korrigieren oder löschen. Wenn ein Netzwerk eine Zahl nicht bereitstellt oder sie nachträglich neu berechnet, zeigt sich das auch in gas.
  • Ihre Passwörter zu den Netzwerken sehen. Bei Meta, Google, TikTok und Pinterest melden Sie sich direkt beim jeweiligen Netzwerk an und gas kommt an das Passwort überhaupt nicht heran. Bei Sklik geben Sie die Anmeldedaten direkt in der Anwendung ein, das Passwort wird aber nicht gespeichert, es bleibt nur eine vorübergehende Anmeldung.

Melden Sie sich aber auch mit diesen Dingen. Wir sagen Ihnen, was genau beim Netzwerk eingestellt sein muss, wen aus Ihrem Team Sie darum bitten und woran Sie erkennen, dass sich die Änderung auch in gas zeigt.

Was danach passiert

Gleich nach dem Absenden erscheint im Formular die Meldung Anfrage erhalten und an die angegebene Adresse kommt eine Bestätigungs-E-Mail, meist innerhalb weniger Sekunden. Die Antwort geht an dieselbe Adresse. Wenn die Angaben vollständig sind, erhalten Sie direkt eine Erklärung oder eine Lösung. Wenn etwas fehlt, fragen wir nach, am häufigsten genau nach dem Namen des Kundenkontos oder nach einem Screenshot.

Antworten Sie bitte auf die Bestätigungs-E-Mail mit der Schaltfläche Antworten, damit die gesamte Kommunikation in einem Verlauf bleibt, zusammen mit dem, was Sie am Anfang gesendet haben. Eine neue eigenständige Anfrage zum gleichen Thema lässt sich schlechter mit der vorherigen verbinden.

Wenn sich die Situation zwischenzeitlich ändert, zum Beispiel die Daten von selbst erscheinen, lassen Sie es uns wissen. Das erspart die Suche nach einer Ursache, die schon vorbei ist.

Häufige Probleme

Ich weiß nicht, wie mein Kundenkonto heißt

Schauen Sie ganz nach oben in die Kopfzeile der Anwendung. In kleiner Schrift steht dort die Bezeichnung Kundenkonto und darunter der Name des Kontos, in dem Sie gerade schauen. Wenn Sie unsicher sind, lassen Sie das Feld Firmen- oder Kontoname leer und senden Sie einen Screenshot der Kopfzeile als Antwort auf die Bestätigungs-E-Mail, wir erkennen das Konto daran.

Ich weiß nicht, welches Netzwerk das Problem betrifft

Schreiben Sie, auf welcher Seite von gas Sie waren, als Sie das Problem bemerkt haben, zum Beispiel "Facebook, Beiträge". Die Bereiche im linken Menü sind nach Netzwerken benannt, daran erkennen wir das Netzwerk. Es verrät es auch die aus dem Browser kopierte Adresse der Seite.

Ich weiß nicht, wie ich einen Screenshot senden soll

Das Formular hat kein Feld für einen Anhang. Gleich nach dem Absenden kommt eine Bestätigungs-E-Mail und den Screenshot fügen Sie Ihrer Antwort auf diese bei. Wenn Ihr E-Mail-Programm ein Bild nicht direkt in den Text der Nachricht einfügen kann, speichern Sie es als Datei und fügen Sie es als Anhang an (Schaltfläche mit der Büroklammer). Auf dem Mac wird der Screenshot automatisch auf dem Schreibtisch gespeichert, unter Windows speichern Sie ihn im Fenster des Snipping Tool, das sich nach der Aufnahme öffnet.

Die Antwort wurde wegen eines großen Anhangs nicht gesendet

Ein Screenshot des ganzen Bildschirms in hoher Auflösung kann das Anhangslimit Ihres Postfachs überschreiten. Erstellen Sie einen Screenshot nur von dem Teil des Bildschirms, um den es geht, oder verteilen Sie die Bilder auf zwei Antworten hintereinander und schreiben Sie in die zweite, dass sie an die vorherige anschließt.

Ich sehe im Browser keine Adresszeile

Der Browser ist wahrscheinlich im Vollbildmodus, in dem die oberen Leisten verborgen werden. Unter Windows beenden Sie ihn mit der Taste F11, auf dem Mac mit den Tasten Cmd, Ctrl und F. Sie können auch mit der Maus ganz an den oberen Rand des Bildschirms fahren, die Leiste mit der Adresse fährt dann von selbst heraus.

Das Problem war gestern und heute sehe ich es nicht mehr

Schreiben Sie uns trotzdem. Geben Sie den Tag und die ungefähre Uhrzeit an, zu der Sie es gesehen haben, und was genau auf dem Bildschirm war. Auch ein einmaliger Ausfall lässt sich rückwirkend nachvollziehen und es ist gut zu wissen, dass er aufgetreten ist. Wenn Sie damals einen Screenshot erstellt haben, senden Sie ihn als Antwort auf die Bestätigungs-E-Mail.

Ich kann mich bei gas nicht anmelden, habe also nichts zum Fotografieren

Geben Sie im Feld Ihre E-Mail-Adresse die Adresse an, mit der Sie sich anmelden, oder nennen Sie diese Adresse im Text der Nachricht. Beschreiben Sie, was nach dem Absenden der Anmeldedaten passiert: ob die Seite nur neu geladen wird oder eine Meldung erscheint, und wenn ja, wie sie lautet. Ein Screenshot des Anmeldebildschirms mit der Meldung hilft auch in diesem Fall, senden Sie ihn als Antwort auf die Bestätigungs-E-Mail.

Ich möchte keinen Screenshot senden, es sind sensible Angaben darauf

Sie müssen keinen Screenshot senden. Beschreiben Sie stattdessen mit Worten, was Sie auf dem Bildschirm sehen, und geben Sie in der Nachricht mindestens die Adresse der Seite an. Alternativ schneiden Sie das Bild vor dem Absenden nur auf den Teil zu, um den es geht.

Ich verstehe nicht, wonach mich der Support fragt

Schreiben Sie es offen und wir formulieren die Frage neu. Niemand erwartet, dass Sie die internen Begriffe der Anwendung oder der Netzwerke kennen. Wenn Sie unsicher sind, wo eine Angabe zu finden ist, bitten Sie direkt um eine Anleitung, wohin Sie klicken sollen.

Es geht nicht um einen Fehler, sondern um eine Idee, was man verbessern könnte

Verwenden Sie dasselbe Formular und wählen Sie im Feld Worum geht es? die Möglichkeit Allgemeine Anfrage. Anregungen von Menschen, die täglich mit der Anwendung arbeiten, sind willkommen und müssen nicht formell sein. Schreiben Sie, was Sie tun müssten und was Ihnen die aktuelle Oberfläche dabei erschwert.

Ich habe eine Frage zur Abrechnung, zum Tarif oder zur Verlängerung des Abonnements

Ebenfalls über das Formular, wählen Sie im Feld Worum geht es? die Möglichkeit Verkaufsanfrage. Die Anwendung bietet an manchen Stellen an, sich an einen Berater zu wenden, aber auch diese Dinge erledigen wir von hier aus. Geben Sie den Namen des betroffenen Kundenkontos an.

Ich brauche, dass jemand für mich direkt bei Facebook eingreift

Das können wir nicht tun, in die Oberflächen der Netzwerke greifen wir nicht für Sie ein. Schreiben Sie uns aber, worum es geht. Wir sagen Ihnen, was genau der Administrator Ihrer Seite oder Ihres Werbekontos einstellen muss und woran Sie erkennen, dass sich die Änderung auch in gas zeigt.

Der Fehler betrifft einen Report, der per E-Mail gekommen ist

Schreiben Sie den Report-Namen und den Zeitraum, für den er erstellt wurde. Die E-Mail mit dem Report selbst oder die erzeugte Datei senden Sie als Antwort auf die Bestätigungs-E-Mail. Fehlenden und unvollständigen Reports widmet sich der Artikel Wenn ein Report fehlt oder unvollständig ist.

Ich sehe andere Zahlen als bei Facebook oder in Google Ads

Oft handelt es sich nicht um einen Fehler. Die Plattformen berechnen Metriken jede auf ihre Weise, arbeiten mit einer anderen Zeitzone und berechnen Zahlen nachträglich nach. Das erklärt der Artikel Die Zahlen unterscheiden sich von Facebook oder Google. Wenn der Unterschied nach dem Lesen weiterhin keinen Sinn ergibt, schreiben Sie uns die konkrete Metrik, den Zeitraum und beide Zahlen.

Ich sehe eine Funktion im Menü überhaupt nicht

Ein Teil der Funktionen ist an den Tarif, an ein Zusatzmodul oder an die Rolle gebunden, die Sie im Kundenkonto haben. Lesen Sie den Artikel Funktion ist nicht verfügbar. Wenn Sie daraus nicht erkennen, welcher dieser Gründe es ist, schreiben Sie uns den Namen des Kundenkontos und die Funktion, die Sie suchen.

Ich weiß nicht, ob die Anfrage angekommen ist

Gleich nach dem Absenden erscheint im Formular die Meldung Anfrage erhalten und an die angegebene Adresse kommt eine Bestätigungs-E-Mail. Wenn sie innerhalb weniger Minuten nicht kommt, schauen Sie in den Ordner für Massenpost oder in den Spam. Wenn Sie unsicher sind, senden Sie die Anfrage erneut, zwei gleiche schaden nicht.

Das Formular meldet, dass von diesem Ort bereits mehrere Anfragen gekommen sind

Von einem Ort nimmt das Formular fünf Anfragen pro Stunde an, damit es nicht für Massenversand missbraucht werden kann. Wenn Sie an diese Grenze stoßen, versuchen Sie es in einer Stunde erneut. Wenn die Sache noch weniger Aufschub verträgt, schreiben Sie weiter in einer Antwort auf die Bestätigungs-E-Mail Ihrer vorherigen Anfrage.